"Kundenservice und -nähe gefährdet"

18. November 2013 12:54

Zur Schließung der Barmer-Geschäftsstelle an der Stimbergstraße schreibt Bert Wenzlawski, Oer-Erkenschwick

Sehr geehrter Vorstand der Barmer-GEK, hiermit beschwere ich mich über die Schließung Ihrer Filiale in Oer-Erkenschwick. Sie postulieren in ihrem öffentlichen Auftritt (Medien, Internet, Werbung usw.) stets eine große Kundennähe und einen herausragenden Service. In der Tat, durch Ihre hervorragenden Mitarbeiter in der Oer-Erkenschwicker Filiale wurde dieser Anspruch auch stets in äußerst zufriedenstellender Weise erfüllt. Der Service war schnell, effektiv und kundenfreundlich und es bestand eine besondere Kundennähe gerade durch das persönliche Gespräch, in dem des öfteren neben dem rein Geschäftlichen auch eben tatsächlich „persönliche Worte“ gewechselt wurden. Dies fällt demnächst alles weg!

Sie haben in den Medien versprochen, dass es keine Einbußen bzgl. des Services und des Kundenkontakts geben wird, sondern der Kundenservice eben „nur“ nach Recklinghausen verlagert wird. Hier bin ich jedoch gänzlich anderer Meinung: Recklinghausen ist nun mal nicht Oer-Erkenschwick. Selbst ich als sehr mobiler Mensch werde bei kleineren Angelegenheiten nicht extra den Weg nach Recklinghausen auf mich nehmen. Ganz zu schweigen von älteren und kranken Personen, die in ihrer Mobilität eingeschränkt sind. „Gut, mit denen kann man ja telefonieren“, werden sie sagen. Aber Telefonieren ist etwas anderes als ein persönliches Gespräch von „Auge zu Auge“. Mit der Zeit wird hier auch ein gewisses Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zur persönlichen Beurteilung persönlicher Lebens-/Krankensituationen seitens Ihrer Mitarbeiter verloren gehen, so dass Ihr bisher sehr guter Kundenservice nur noch einem „kalten Abfertigen“ gleichkommen wird.

Es ist nun mal was anderes, ob ein Mitarbeiter am Telefon oder über diverse Formulare abschätzen/beurteilen muss, ob ein Kunde eine Gehhilfe oder eine Reha-Maßnahme bewilligt bekommt oder ob hier die Situation in einem persönlichen Gespräch geklärt wird. Ich halte es auch für unrealistisch, dass Sie auf Wunsch bei jedem Kunden einen Besuch durch ihre Außendienstmitarbeiter abstatten. Dies wird vielleicht bei sehr kranken, bettlägrigen Patienten geschehen, aber sicherlich nicht bei „normal-alten“ oder „normal-kranken“ Kunden. Ich selber habe diesbezüglich über meinen Bruder äußerst negative Erfahrungen mit anderen Institutionen (z.B. Versorgungsamt) beobachten können: Besagter Bruder litt an Morbus Bechterew. Eine Krankheit, wie sie häufiger in der Bevölkerung vorkommt. Eine Krankheit, von der man im Allgemeinen sagt: „Schlimm, aber nicht zu schlimm. Wir brauchen also dieses oder jenes nicht bewilligen.“

Erst nachdem mein Bruder nach einer Vielzahl von Widersprüchen persönlich vorstellig wurde, ist den entsprechenden Sachbearbeitern sehr schnell und eingehend klar geworden, dass mein Bruder ein schwerstkranker Pflegefall war. Was zählte, war also der „echte“ persönliche Kontakt – und kein Telefongespräch. Also, noch einmal: Hiermit protestiere ich ausdrücklich gegen die Schließung der Niederlassung der Barmer-GEK in Oer-Erkenschwick in der Hoffnung, dass sich noch andere Kunden diesem Protest anschließen werden und Sie hoffentlich ihre Entscheidung noch revidieren. Der Kundenservice und die Kundennähe sind gravierend gefährdet!

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